Buyer persona

Buyer persona

Buyer Persona se ha convertido en el término de moda últimamente, y aunque parece un concepto muy sencillo, no siempre lo es tanto, y sobre todo no es tan sencillo definir quién es ese buyer persona.

Básicamente el buyer persona, es el público objetivo de toda la vida, pero mejor definido, gracias a que hoy en día con la información que obtenemos de los usuarios a través de internet podemos profundizar más en la definición del perfil de nuestro cliente ideal.

El buyer persona toma gran relevancia, a la hora de diseñar una estrategia de contenidos o lo que es lo mismo una estrategia de Inbound Marketing.

 

Como ya he comentado en algún artículo anterior, lo más importante a la hora de generar contenido ya sea para un blog, un vídeo blog o para nuestras redes sociales es pensar en generar contenido útil para esas personas, pensar en un problema que tengan e intentar darles una solución.

Por eso, para saber que problemas tienen nuestros usuarios, necesitamos definirlos lo más detalladamente posible, y a partir de ahí generar contenido pensando en ellos.

¿Qué hago si tengo varios buyer persona?

Cuando te pongas a trabajar en definir a tu buyer persona, habrá casos en los que tengas diferentes grupos. Y deberás pensar en generar contenido interesante para cada segmento.

Yo por ejemplo, tengo tres tipos de público objetivo diferentes.

• Hombres, de entre cincuenta y sesenta años. Nivel de formación medio bajo y que tienen su propia empresa, casi siempre en sectores de tipo industrial.

A este perfil, principalmente los ayudamos en tema web y venta online, y quieren que yo me encargue de todo.

Por lo cual, no les interesa el marketing, y no creo que ninguna lea mi blog (si alguno lo hace bienvenido sea).

• Hombre y mujeres, de entre cuarenta y cincuenta años. Dueños de sus propios negocios, más pequeños que los anteriores y más enfocados a comercio minorista y sector servicios. Muchos profesionales independientes. Mayor nivel de formación que el grupo anterior.

Les encanta la nueva vertiente de marketing, donde ellos con ayuda pueden implementar estrategias donde ellos mismos hacen parte del trabajo.

• Chicos y chicas de entre veinticinco y treinta y cinco años, quieren aprender pero no están dispuestos a invertir el tiempo necesario. Y en algunos casos, lo que les interesa esta semana, les deja de interesar la siguiente.

Una estrategia simple pero efectiva, puede ser preguntarles a tus propios usuarios o clientes, que contenido les resultaría interesante recibir a través de tus canales digitales.

 

Y ten en cuenta estos dos puntos:

• El buyer persona no es siempre el que acaba utilizando el producto. En este sentido el ejemplo más claro, son los juguetes de niños. Donde puede darse la circunstancia, de que sea un padre quien busque la información sobre un juguete, un abuelo quien lo compre y el niño quien lo use.

• Debes ser consciente también de que una definición de buyer persona no es solo para una empresa que quiera vender, si tu estás trabajando tu marca personal, también debes saber a quién te diriges para adaptar tus contenidos a ese público objetivo específico.

 

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Planficación

Planificación, la diferencia entre el éxito y el fracaso

Planificar, suena a un alemán con unas gafas de pasta y corte de pelo de cepillo pensando una y otra vez como llevar a cabo una acción.

Nosotros que somos latinos, nos tiramos de cabeza a la piscina y ya después veremos como nos las arreglamos.

Al fin y al cabo, el mundo es de los valientes.

Esto debe ser lo que piensan un montón de personas que son capaces de arriesgar sus ahorros en negocios y proyectos, en los que ponen sudor y lágrimas, pero nunca unas horitas de planificación.

 

· Si vas a hacer una web, coge un boli y una libreta e invierte unas horas en pensar que quieres contar en esa web.

· Si vas a trabajar un blog, piensa que objetivo tienes, con que herramienta vas a trabajar las imágenes que vas a necesitar, en que banco de imágenes vas a conseguir las fotos. Este tipo de cosas serán fundamentales, para que después el trabajo vaya fluido y no lo abandones al cabo de un mes.

· Si vas a montar un negocio, siéntate y haz números. Donde está tu punto de equilibrio, a que precios vas a vender tu producto para tener un margen de beneficio satisfactorio, que vas a hacer para que tus clientes vuelvan.

· Si vas a vender online, quien se va a encargar de la logística, que política de devoluciones vas a tener, a cuantos días le vas a pagar a tus proveedores.

· Si vas a contratar a alguien, que buscas de esa persona, que vas a hacer para que se implique, que volumen de negocio necesitas para cubrir ese gasto.

Todas estas preguntas y su correspondientes respuestas harán que estés más preparado para llevar tu negocio al éxito.

Si te gusta la improvisación y la adrenalina, no te preocupes porque habrá mil nuevos interrogantes cada día. Pero por lo menos aquellas cosas que puedas preveer, vete preparándolas.

Unas cuantas horas de planificación, pueden ser la diferencia entre el éxito y el fracaso, entre tener beneficios o pérdidas, entre tener que cerrar al cabo de una año o tener que ampliar tu negocio.

Claves para crear una campaña de Adwords

Lo más importante para crear una campaña de Adwords rentable, es no pensar en conseguir muchos clics en tus anuncios. Si no que esos clics, sean de usuarios que realmente estén interesados en lo que tu ofreces.

Como se consigue esto, utilizando palabras clave adecuadas y cuando sea necesario incluir palabras clave negativas.

 

Otro punto importante, es tener una buena página de aterrizaje. Cuando el usuario haga clic en tu anuncio, debes:

 

  • Dirigirlo a un contenido de calidad y por supuesto que sea responsive.
  • Contenido que esté cien por cien relacionado con lo que ofrecías en el anuncio.
  • Que en esta página de aterrizaje o landing page, haya una llamada a la acción bien clara (que se suscriban a tu newsletter, que te llamen, que pidan un presupuesto,…)

 

Cuando actives tu campaña, no escatimes en el diseño de los anuncios, ya sean de texto o banners estáticos, video o anuncios adaptables, trata que sean lo más atractivos posibles (recuerda que en internet, menos es más, no quieras en un banner de 250×250 píxeles contar la historia de tu empresa).

Una vez que tienes la campaña activa, debes ir analizando los resultados para introducir mejoras en tu campaña de Google Adwords.

Para esto es importante que crees varios anuncios, con diferentes textos y creatividades, y ver cual funciona mejor.

Otro punto importante es utilizar la función de extensión de anuncios, para que tus anuncios produzcan mayor retorno. Las indispensables son de ubicación, que vincularán la campaña con tu Google My Business y la extensión de llamada.

Siempre haz como mínimo dos campañas, una específica para la red de búsqueda y otra para la red display. Y en esta última, aunque el coste del clic sea muy bajo, haz una buena segmentación de ubicaciones, para que el tráfico que diriges a tu web sea de calidad, es decir, posibles clientes.

Recuerda que Adwords, es una herramienta muy útil para dirigir tráfico de calidad a nuestra web, pero es excepcional convertir al usuario en cliente solo con un impacto, así que será trabajo del equipo de marketing, el seguir trabajando sobre estos usuarios hasta convertirlos en clientes.

Enfocado a tu cliente

¿Qué problema le resuelves a tus clientes?

Las empresas nacen para resolverles problemas a sus clientes, parece demasiado básico pero a veces parece que se nos olvida.

Cuando tengo el pelo largo, quiero que me lo corten. Cuando llega el frío, quiero abrigarme. Cuando estoy enfermo, quiero que me curen.

El resto son servicios complementarios y adyacentes, muy importantes. Pero si no tenemos la base de un servicio o producto que resuelva un problema muy concreto, no duraremos mucho en el mercado.

 

Pensemos en las tres empresas más grandes del mundo en la actualidad:

  1. Apple. Todos los que hemos visto Steve Jobs, la película. Recordamos la escena en que su wallman no funciona correctamente y de esa necesidad nace el iPod.
  1. Alphabet. Es la matriz de Google. Que hace posible el encontrar la información que buscamos en internet. Una necesidad muy concreta, satisfecha de forma tan magistral, que prácticamente se ha convertido en un monopolio.
  1. Microsoft. Aunque para mucha gente decir que Windows es un gran sistema operativo es pecado, porque lo que mola es Apple. La verdad es que sirvió para que personas con cero conocimientos de informática, pudiesen trabajar con un ordenador. Problema bien concreto, otra solución magistral, por eso años después y con varios fracasos de por medio, sigue siendo una empresa cuyo valor bursátil es de aproximadamente 500.000 millones de dólares.

Hasta hace unos años el foco de las empresas, estaba en el producto/servicio que ofrecían.

Cuando Mercedes sacaba un coche nuevo al mercado, sus ingenieros preparaban el mejor coche posible y se lo ofrecían al mercado, haciendo presión sobre el con costosas campañas de marketing.

Cuando McDonald´s sacó el Happy Meal no le preguntó a sus clientes si lo deseaban, sus directivos, expertos en marketing y demás personas que forman parte de una decisión así en una multinacional, creyeron que era buena idea y se lo ofrecieron al mercado acompañado de una gran campaña de marketing.

Hoy en día con un cliente más informado, con un nivel cultural medio más elevado, los usuarios tienen muy claras sus necesidades. Y las empresas que tienen éxito, son las que las saben interpretar y ofrecer una solución.

Por ejemplo, Amazon, comenzó vendiendo solo libros, pero pronto se dió cuenta de que en la sociedad actual, nos falta tiempo para ir de compras y comenzó a vender todo tipo de productos. Los cuales se pueden comprar con un solo click, siempre presente el facilitar la compra.

Este sistema de buscar una necesidad, desarrollar un producto, crear lo antes posible un producto mínimo viable y sacarlo al mercado para testarlo e implementar correcciones para aumentar la satisfacción de los usuarios, se usa de forma habitual en el desarrollo de startups, mediante la aplicación del modelo Lean.

Pero esta sencilla manera de disminuir el porcentaje de mortandad de empresas y nuevos productos, por desgracia no ha llegado al mundo pyme.

En este entorno profesional, la gente suele seguir aplicando sistemas muy poco científicos para poner en marcha sus negocios. Tengo una idea, y me echo a la piscina.

Pero parece poco lógico, existiendo modelos testados como el Lean no aplicar algo de este en los negocios que no son startups.

No vendas algo simplemente porque te gusta a ti. Soy un apasionado de la filatelia y pongo en mi ciudad una tienda para la compra venta de sellos.

No montes una tienda para vender un producto que se ha puesto de moda. Cuantas tiendas de cigarrillos electrónicos se montaron hace aproximadamente un año, cuantas quedan hoy.

Ten en cuenta por tanto, a la hora de montar un negocio, que no se trata de vender lo que tu quieres, si no de ofrecer lo que los usuarios necesitan.

Atención al cliente

Un simple buenos días, puede ayudarte a vender más

Si quieres vender más puedes contratar a una consultora que te haga un plan de ventas y que determine la visión, la misión y los objetivos de tu negocio.

O puedes probar algo realmente muy sencillo.

Dale los buenos días y las buenas tardes, a cualquier persona que entre a tu negocio.

Cuando entras a una boutique de ropa de alta costura o a un concesionario de coches de alta gama, a nadie le resulta extraño que te saluden afectuosamente y que te pregunte que necesitas.

Y yo me pregunto, decir hola a un cliente tiene que ser exclusivo de tiendas caras, en la panadería de mi barrio no me pueden recibir afectuosamente cuando voy a comprar mi barra picuda. No sé por qué ciertos negocios, sobre todo si ya hace años que están abiertos han renunciado a tratar a sus clientes con excelencia.

Por el contrario, lo habitual es que si dices buenos días ni te contesten, y quien te atiende tenga una cara de mala ostia hasta los pies y más parezca que le estás molestando, que quiera ayudarte o recomendarte algún producto.

Volvamos al caso de la panadería. Imaginemos el caso primero, en el que entramos a una panadería, donde nos atiende una persona con mala cara, nos arroja el pan en el mostrador y cuando le damos las gracias ni nos mira a la cara y mucho menos nos contesta.

O un segundo caso, una panadería donde a tu saludo te responde de forma afable, con tu barra de pan que te dan en la mano, te regalan una pequeña pieza para que pruebes un nuevo pan que han hecho y cuando le pagas te mira a la cara para decirte gracias, hasta mañana.

¿A qué panadería volverías? Y lo que es más importante, si la segunda es un diez por ciento más cara, dejarías de ir.

Estadísticamente, la segunda panadería ganaría por goleada. Comprar no es solo adquirir un bien es una experiencia, y que te atienda alguien con cara de amargado no es una buena experiencia.

Y sin embargo, está demostrado, que cuando el trato es excelente, estamos dispuesto a pagar un poco más por lo mismo. Esto se ve muy claro en las peluquerías, mismo corte de pelo, mismo tinte, pero un café y una buena selección de múscia ambiente y pagamos un poco más encantados.

Para entender lo que es una empresa totalmente enfocada al cliente, me gustaría explicar un caso que me sucedió hace unos días.

 

Hace una semana aproximadamente compré en Amazon la funda para el Kindle y por las prisas me confundí y compré la funda extra fina, cuando mi Kindle es el normal. Al abrirlo y ver que me había equivocado inicié el proceso de devolución y compra de la correcta.

Aun siendo mío el error, cuantas pegas me puso Amazon para devolver el producto, cero. A la tarde siguiente vinieron a buscar la funda y dos días después tenía el dinero ingresado en mi cuenta.

Comparémoslo con una tienda, que después de varias preguntas, tengo que hablar con el encargado, buscar el ticket (cuya tinta siempre se borra) y perder un buen rato, en el mejor de los casos me dejarían cambiar por la otra funda, casi nunca me devolverían el dinero.

 

Esta estrategia de enfocarse al cliente debe reflejarse también en los medios digitales que tiene nuestra empresa disponibles.

 

La atención telefónica, es en mi opinión un punto en el que hay un campo de mejora enorme. Casi ninguna empresa atiende de forma correcta las llamadas que recibe.

 

Hay dos perfiles:

 

· Telefonista de centralita de una empresa grande, a la que le entra una llamada cada ciez segundos y que como es lógico para las once de la mañana, ya tiene la cabeza como un bombo. Y necesita despachar cada llamada en muy pocos segundos, por lo cual no hay tiempo para ser amable o cortes.

Pero en esos preciosos halls con obras de arte, donde están estas recepcionistas, no sería mejor, prescindir de alguno de esos adornos y dotar de más recursos al personal de recepción de llamadas (el primer contacto con nuestra empresa para muchos usuarios).

Si no lo hacen, es simplemente porque no se considera que sea importante el atender esas llamadas adecuadamente. Y si la centralita está colapsada, ya volverán a llamar.

No en vano es un servicio que con frecuencia se subcontratar con call centers, cuyo personal suele ser eventual y que hoy atienden llamadas de un banco y mañana de un servicio de salud.

 

· El segundo perfil es la pyme o micropyme, donde atiende la llamada o quien esté libre en ese momento, o una persona normalmente del departamento de administración, a la cual esa llamada le va a interrumpir la tarea que está realizando.

En cualquiera de los dos casos, parece difícil que esa llamada sea atendida como se merece.

 

Aunque suene un poco a consultorio médico, también recomiendo que respondan al teléfono con un “Ascensores Pepito Pérez, que desea”, personalmente odio cuando llamo a un sitio y tengo yo que preguntar si es ahí Ascensores Pepito Pérez.

 

Al igual suele pasar con la atención vía email, formulario de contacto o redes sociales. Donde directamente o no se contesta, o se contesta muy tarde y no siempre de la forma adecuada.

Queremos tener muchos seguidores en Facebook, muchas visitas en nuestra web y si subimos un video a nuestro canal de YouTube lo vean miles de personas. Pero si una de estas personas nos pregunta algo sobre nuestros productos o servicios, no lo tratamos como es debido.

Por eso es importante, antes de abrir perfiles en redes sociales, o crear formularios de contacto en nuestra web, determinar quien dentro de la empresa va a atender esos canales.

 

Enfocate a tu cliente, que el note que tu prioridad es tratar de ayudarlo y tus resultados mejorarán.