Todos tenemos algún amigo, que al casarse se abandona, deja de salir, se pasa el día viendo series en Netflix, engorda y sus fines de semana se resumen en comer en casa de sus padres y finalmente llega el divorcio.
Pues es el ejemplo más claro, de a que nos referimos al hablar de churn.
Pero vamos al principio de la historia.
Según Google, churn rate es “un indicador de retención en negocios SaaS que se encarga de calcular el porcentaje de clientes o usuarios que han abandonado un producto, después de cierto periodo de tiempo«.
Que una empresa contrate un SaaS no quiere decir, que le vaya a sacar todo el jugo a la herramienta y como consecuencia si el coste económico es mayor al valor percibido al usar el software, el usuario antes o después se dará de baja.
Para disminuir el porcentaje de usuarios que dejan de usar nuestra herramienta y por lo tanto dejan de ser una fuente de ingresos, podemos tomar las siguientes medidas:
· Convertir en clientes a empresas que están alineadas con nuestra propuesta.
Cuando un equipo de ventas mete presión al canal, puede conseguir cerrar clientes que realmente no estén ciento por ciento alineados con los beneficios que nuestra herramienta proporciona y esto provocará, que se conviertan en clientes pero no en usuarios activos y en pocos meses, dejarán de ser clientes.
Dado que el coste de adquisición de un cliente para este tipo de herramientas es alto tanto en coste económico como en tiempo y generará pocos ingresos porque a los pocos meses se irá, supone que aun captando clientes la empresa no será viable desde un punto de vista económico.
Por lo tanto no se trata solo de captar clientes, si no de captar clientes a los que nuestra solución les aporte valor y así tendremos muchas más posibilidades de que tengan un lifetime value más alto.
· Aunque los SaaS son proyectos empresariales muy enfocados a escalar, pudiendo atender a miles de usuarios con el menor personal posible.
Personalmente creo, que un buen onboarding de cliente, no solo con ventanas emergentes que ayudan al usuario a conocer la herramienta, si no con apoyo humano disponible para aquellos usuarios menos avanzados digitalmente.
· Departamento de atención al cliente proactivo.
Cuando un usuario se bloquea en el uso de una herramienta digital, no siempre acude al departamento de atención al cliente, en ocasiones simplemente deja de usarla y en unos días o semanas se da de baja.
Por eso es bueno que el departamento de atención al cliente, no solo atienda quejas si no que proactivamente contacte con los clientes, sobre todo los más nuevos para mostrarles disponibilidad y ayuda.
· Análisis de la data de cada usuario.
A través del análisis de datos del comportamiento del usuario, podemos activar acciones de apoyo a nuestros clientes antes de que se conviertan en un churn.
Una muy básica, es que si llevan varios días sin acceder a la herramienta, probablemente algo no va bien. Y cuanto más profundicemos, más conoceremos del comportamiento de nuestros usuarios y más les podremos ayudar a obtener un valor significativo de nuestra herramienta.
En definitiva, no solo centrarse en captar clientes para hacer crecer nuestra cartera, si no el buscar una viabilidad económica del proyecto a través de aportar valor a nuestros clientes y ayudarles a que la herramienta que les ofrecemos suponga una mejora de la rentabilidad de su negocio.
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