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Atención al cliente

Un simple buenos días, puede ayudarte a vender más

Si quieres vender más puedes contratar a una consultora que te haga un plan de ventas y que determine la visión, la misión y los objetivos de tu negocio.

O puedes probar algo realmente muy sencillo.

Dale los buenos días y las buenas tardes, a cualquier persona que entre a tu negocio.

Cuando entras a una boutique de ropa de alta costura o a un concesionario de coches de alta gama, a nadie le resulta extraño que te saluden afectuosamente y que te pregunte que necesitas.

Y yo me pregunto, decir hola a un cliente tiene que ser exclusivo de tiendas caras, en la panadería de mi barrio no me pueden recibir afectuosamente cuando voy a comprar mi barra picuda. No sé por qué ciertos negocios, sobre todo si ya hace años que están abiertos han renunciado a tratar a sus clientes con excelencia.

Por el contrario, lo habitual es que si dices buenos días ni te contesten, y quien te atiende tenga una cara de mala ostia hasta los pies y más parezca que le estás molestando, que quiera ayudarte o recomendarte algún producto.

Volvamos al caso de la panadería. Imaginemos el caso primero, en el que entramos a una panadería, donde nos atiende una persona con mala cara, nos arroja el pan en el mostrador y cuando le damos las gracias ni nos mira a la cara y mucho menos nos contesta.

O un segundo caso, una panadería donde a tu saludo te responde de forma afable, con tu barra de pan que te dan en la mano, te regalan una pequeña pieza para que pruebes un nuevo pan que han hecho y cuando le pagas te mira a la cara para decirte gracias, hasta mañana.

¿A qué panadería volverías? Y lo que es más importante, si la segunda es un diez por ciento más cara, dejarías de ir.

Estadísticamente, la segunda panadería ganaría por goleada. Comprar no es solo adquirir un bien es una experiencia, y que te atienda alguien con cara de amargado no es una buena experiencia.

Y sin embargo, está demostrado, que cuando el trato es excelente, estamos dispuesto a pagar un poco más por lo mismo. Esto se ve muy claro en las peluquerías, mismo corte de pelo, mismo tinte, pero un café y una buena selección de múscia ambiente y pagamos un poco más encantados.

Para entender lo que es una empresa totalmente enfocada al cliente, me gustaría explicar un caso que me sucedió hace unos días.

 

Hace una semana aproximadamente compré en Amazon la funda para el Kindle y por las prisas me confundí y compré la funda extra fina, cuando mi Kindle es el normal. Al abrirlo y ver que me había equivocado inicié el proceso de devolución y compra de la correcta.

Aun siendo mío el error, cuantas pegas me puso Amazon para devolver el producto, cero. A la tarde siguiente vinieron a buscar la funda y dos días después tenía el dinero ingresado en mi cuenta.

Comparémoslo con una tienda, que después de varias preguntas, tengo que hablar con el encargado, buscar el ticket (cuya tinta siempre se borra) y perder un buen rato, en el mejor de los casos me dejarían cambiar por la otra funda, casi nunca me devolverían el dinero.

 

Esta estrategia de enfocarse al cliente debe reflejarse también en los medios digitales que tiene nuestra empresa disponibles.

 

La atención telefónica, es en mi opinión un punto en el que hay un campo de mejora enorme. Casi ninguna empresa atiende de forma correcta las llamadas que recibe.

 

Hay dos perfiles:

 

· Telefonista de centralita de una empresa grande, a la que le entra una llamada cada ciez segundos y que como es lógico para las once de la mañana, ya tiene la cabeza como un bombo. Y necesita despachar cada llamada en muy pocos segundos, por lo cual no hay tiempo para ser amable o cortes.

Pero en esos preciosos halls con obras de arte, donde están estas recepcionistas, no sería mejor, prescindir de alguno de esos adornos y dotar de más recursos al personal de recepción de llamadas (el primer contacto con nuestra empresa para muchos usuarios).

Si no lo hacen, es simplemente porque no se considera que sea importante el atender esas llamadas adecuadamente. Y si la centralita está colapsada, ya volverán a llamar.

No en vano es un servicio que con frecuencia se subcontratar con call centers, cuyo personal suele ser eventual y que hoy atienden llamadas de un banco y mañana de un servicio de salud.

 

· El segundo perfil es la pyme o micropyme, donde atiende la llamada o quien esté libre en ese momento, o una persona normalmente del departamento de administración, a la cual esa llamada le va a interrumpir la tarea que está realizando.

En cualquiera de los dos casos, parece difícil que esa llamada sea atendida como se merece.

 

Aunque suene un poco a consultorio médico, también recomiendo que respondan al teléfono con un “Ascensores Pepito Pérez, que desea”, personalmente odio cuando llamo a un sitio y tengo yo que preguntar si es ahí Ascensores Pepito Pérez.

 

Al igual suele pasar con la atención vía email, formulario de contacto o redes sociales. Donde directamente o no se contesta, o se contesta muy tarde y no siempre de la forma adecuada.

Queremos tener muchos seguidores en Facebook, muchas visitas en nuestra web y si subimos un video a nuestro canal de YouTube lo vean miles de personas. Pero si una de estas personas nos pregunta algo sobre nuestros productos o servicios, no lo tratamos como es debido.

Por eso es importante, antes de abrir perfiles en redes sociales, o crear formularios de contacto en nuestra web, determinar quien dentro de la empresa va a atender esos canales.

 

Enfocate a tu cliente, que el note que tu prioridad es tratar de ayudarlo y tus resultados mejorarán.

Blog de marketing

El blog de marketing, para los que no sois expertos en marketing

Con este blog, tengo un objetivo principal, hablar de marketing para aquellas personas que no son expertas en marketing. Son numerosos los clientes, alumnos o asistentes a charlas que me preguntan que blogs les puedo recomentar para continuar aprendiendo cosas sobre marketing y transformación digital, y en no pocas ocasiones me escriben o cuando nos volvemos a ver me comentan, que no entienden la mitad de las cosas que se cuentan en esos blogs que les recomendé.

Es por lo tanto mi intención, crear un blog que sirva para que aquellas personas que tienen un negocio, una pyme, o están pensando en emprender un proyecto por cuenta propia, puedan obtener consejos para ponerlos en práctica en sus negocios.

Canal abierto para intercambiar ideas.

Pretendo que este sea un canal abierto, donde podamos hablar sobre marketing, no desde un lenguaje técnico, lleno de anglicismo, si no desde un lenguaje en el que todos podamos aprender cosas nuevas, que podamos aplicar en nuestros negocios.

Sed tod@s bienvenidos¡¡¡